La bienveillance est sans mollesse

Le concept est à la mode et pourtant la bienveillance ne semble pas réunir que des partisans dans les organisations. Bien sûr, personne ne conteste une initiative positive et respectueuse des autres. On admet volontiers la bienveillance comme un prérequis de civilité, une politesse aimable. Mais ce côté « gentillet » un peu fade, ce sirop affable ne convainc pas toujours. Dans son article « Pourquoi je hais la bienveillance », l’enseignant Antoine Desjardins n’est pas tendre avec cette vertu « dormitive », ce « poison », cette « ruse technocratique », cette « lâcheté ». Le ton pamphlétaire a de quoi réveiller : se montrer bienveillant n’est pas un sésame, loin s’en faut. Alors la bienveillance : un repoussoir destiné aux mollassons ?

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« Cessez d’être gentils, soyez vrais » clame le psychothérapeute Thomas d’Ansembourg dans son livre célèbre (Éditions de l’homme). C’est effectivement l’objection que l’on oppose le plus généralement à la bienveillance : avec elle, on chercherait le consensus, alors que les organisations ont un besoin criant de lucidité pour voir ce qui ne va pas, et de courage pour le dire et le faire accepter. Ce type d’arguments est recevable, mais je reste un ardent défenseur de la bienveillance pour au moins trois raisons.

À la source de la confiance

La première est qu’il faut définir de quoi l’on parle. La bienveillance n’est pas la gentillesse, ni la confiance, ni la douceur… Je définis la bienveillance comme la disposition par laquelle on témoigne aux autres qu’on cherche leur bien par des paroles et par des actes, de telle sorte qu’ils puissent l’éprouver et en ressentir de la gratitude. Premier pas vers une coopération réussie, la bienveillance est la source de la confiance. Sans elle, le management penche inévitablement vers la peur, le soupçon, le procès d’intention.

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Deuxièmement, personne n’a jamais dit que la bienveillance refuse l’opposition. Il arrive en effet que la personne bienveillante ait besoin de s’opposer, parce que le bien visé n’est pas forcément compris ni accepté. La véritable bienveillance n’est pas frileuse : elle sait se montrer combative s’il le faut. A contrario, une bienveillance inoffensive peut se révéler une forme de démission. Certains managers devraient s’opposer à leurs collaborateurs quand un travail excessif les conduit droit au burn out, ou quand d’autres abusent d’un climat de travail amical. Si la bienveillance vise un bien difficile, alors viendra forcément le moment de s’exposer pour le défendre.

Savoir remettre les compteurs à zéro

Troisièmement la bienveillance est indulgence. Elle préfère les personnes plutôt que leurs erreurs. Savoir remettre les compteurs à zéro quand la relation s’est détériorée. La bienveillance est cette capacité à renouveler sa confiance par un surplus de bon vouloir manifesté par des paroles et des actes : le silence entretient la rancune et le désespoir. Parfois, il suffit d’une parole bienveillante bien sentie pour débloquer une situation, et renouer une relation qu’on croyait défaite.

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« Pour que les gens méritent notre confiance, il faut commencer par la leur donner », dit Marcel Pagnol dans le Temps des amours. C’est la fine pointe de la vraie bienveillance : ne pas rester une intention (dont paraît-il l’enfer serait pavé) mais devenir effective. Une bienveillance active en somme, où le bien vouloir se transforme en bien faire.